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如何成為顧客心中最好餐廳?瓦城董座徐承義曝4心法征服顧客
匯流新聞網
發布於 13 天前

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匯流新聞網記者王佐銘/台北報導

顧客心目中的好餐廳究竟要具備何種條件?瓦城泰統集團董事長接受專訪時指出,經營瓦城的32年來,始終堅持「FEST」:Food(美味餐飲)、Environment(舒適環境)、Service(細緻服務)及Trust(品牌信賴)四大指標。前兩者靠著SOP系統維持高水準表現,後兩者則是藉由貼心但不刻意的服務細節,換得顧客對於品牌的由衷信賴。因此,第11屆臺灣服務業大評鑑公布,瓦城脫穎而出,榮獲連鎖餐飲金獎,讓徐承義備感光榮,直言獲獎不僅是對品牌的肯定,也代表瓦城持續優化的待客之道受到社會大眾認同。

近兩年來,在市場競爭與疫情催化下,餐飲業的經營重點逐漸導向服務價值的提升,大多數品牌選擇借助科技提升服務水準。徐承義認為,科技確實能夠優化用餐流程,然而顧客在餐廳內用最重視的仍是服務體驗,人與人之間的真心互動是無可取代的。

「其實餐點美味只是基本,主動為顧客著想才能創造令人滿意的用餐體驗。」徐承義指出,相較以往不斷強調東方爐炒廚房連鎖化SOP的優勢,近年來品牌更重視服務顧客的真摯情感,不斷強化同仁「真心為你」的服務理念,近年來瓦城每一家店「體貼、有人味」的好評已漸漸深植顧客心中。

徐承義便舉例,近期有個小故事感動了大家,曾有長輩顧客至瓦城門店用餐,才剛入座夥伴就主動前往關心,並主動推薦較易咀嚼、口味較清淡的菜色;而用餐過程中發現顧客不時搓手臂,夥伴便立即送上溫熱水等,貼心舉動讓顧客深感暖心與感謝。對此,徐承義表示,他親自詢問門店主管,才得知該名同仁是因為設身處地,想起自己的奶奶,所以能夠進而轉化為實際的貼心服務,令他感到員工們實際上提供的好服務,遠遠超乎他的期待!

開一家好餐廳其實不難,但全集團八大品牌141家店要做到一致的服務準則,相對挑戰度很高!徐承義指出,每個月瓦城都有真心為你的獎項,無論是內場、外場各遴選優秀同仁,可獲得集團的紀念鋼筆;另外,每季亦再進行傑出表現評選,於經理月會大會表揚,夥伴可獲得萬元獎金及親友共享餐券等等,可以見得集團非常重視服務品質以及這個獎項。

徐承義表示,他一再跟同仁分享「換位思考」其實就是「真心為你」的具體實踐,大家必須從顧客的角度出發,從心出發理解顧客的想法,同時搭配細微的觀察,那麼所有隱性的需求就展露無遺了。像是主動推薦菜色、補充熱水這樣的小事,看起來雖然只是舉手之勞,卻能帶給顧客超乎期待的體驗,甚至留下深刻的印象。

徐承義說,得獎是一劑強心針,面對未來,無論集團如何成長、外在環境如何變化,當集團的心與顧客連結在一起,顧客就會一直支持;就像是疫情期間正因為顧客的正向支持與愛護,才能讓品牌有信心跨越了困境,所以能成為顧客心中最好的餐廳,瓦城也很感謝顧客,真心覺得「有大家真好」!

照片來源:CNEWS資料照

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